Kvalitet
Trygghet och transparens
Hur vi säkerställer hög kvalitet
Den output vi levererar börjar med våra värderingar
På Nordicom tar vi ansvar för vår kvalitet. Det innebär att vi prioriterar kvalitetsarbete och arbetar förebyggande. Våra processer innefattar löpande utbildning, träning av agenter och mätning av KPI. Vidare ingår uppföljning – dagligen, veckovis och månadsvis – via individuella samtal och workshops. Vår bestämda uppfattning är att det lönar sig att göra det lilla extra, att veta lite mer och att vara lite mer förberedd.
Kvalitetsmetoder
KPI
Genom att arbeta med olika KPI (Key performance indicators) som bland annat FCR, Service level, AHT och CSAT, kan vi säkerställa korta svarstider och hög kundnöjdhet. Nyckeltalen hjälper också oss att identifiera vilka agenter som behöver extra stöd. För ökad kundlojalitet mäter vi och optimerar exempelvis NPS och CES. Statistiken är transparent och genom vårt helpdesk tillgänglig för våra kunder.
Omnikanal
Det har visat sig att både agenter och kunder är nöjdare när det finns ett system som kan prata mellan olika kanaler utan avbrott. Detta gör att agenter kan kommunicera enklare, är mer förberedda och har en lägre stressnivå. Kunderna får snabbare hjälp och slipper upprepa sig. Omnikanal hjälper oss att vara effektiva och att lägga rätt resurser på rätt kund.
Agentnöjdhet
Nöjda agenter är enligt undersökningar mer benägna att göra det som krävs för att hjälpa kunderna med sina ärenden, vilket leder till bättre KPI. Dessutom är nöjda agenter långsiktiga i sitt arbete, vilket gör att våra agenter stannar och blir erfarna. Nordicom kan då lägga mindre tid på rekrytering och utbildning av nyanställda. Denna tid lägger vi hellre på intern utbildning, konferenser, gruppaktiviteter eller affärsutveckling.
Träning och utbildning
Ett kundserviceproffs eller en bra ledare blir man inte över en natt. Det är heller ingenting vi förväntar oss. Vi säkrar god kvalitet genom regelbunden coachning, individuella samtal och fokus på att avancera internt genom vår karriärstege.
Tillsammans med våra agenter tar vi fram individuella utvecklingsplaner med fokus på styrkor och förbättringsområden. På gruppnivå sker regelbundna workshops för att diskutera svåra frågor och utmaningar.
