Outsourca kundservice – Vilken roll har utbildning och kunskap?

Funderar ni på att outsourca er kundservice? Ökad kunskap eller kunskapsglapp? Detta är vårt synsätt

Mer kunskap är en långsiktig investering och något vi prioriterar. Detta trots att det inledningsvis innebär en ökad kostnad att hålla utbildning och träning 1-2 veckor extra. Att lyckas med att outsourca sin kundservice bär eller brister ofta på hur väl outsourcing-företaget lär sig sin nya uppdragsgivares produkt eller tjänst, dess utmaningar samt företagskulturen.

Inledande utbildning räcker dock inte

Vi har ett system där vi löpande samlar in feedback från våra medarbetare kring utmanande frågor, teknik och svåra kundsituationer. Utefter frågornas prioritet har vi sedan en workshop tillsammans. Vanligen veckovis, eller oftare, för att alltid vara på tå – och lite bättre förberedda.

Vad säger statistiken?

Enligt PwCs undersökning Future of CX från 2018 är 46 % av kunderna beredda att lämna företaget om agenten har bristande kunskap. Detta är därmed för viktigt för att förbises. Vidare anger 71 % av kunderna att företagets representant, eller kundservicemedarbetaren, har ett avgörande intryck på kundupplevelsen som helhet. Detta är dock inte alls förvånande, då kontakten med kundserviceagenten ofta är den enda kontakten gemene kund har med ett företag. Viktigt att tillägga är att kunder som är nöjda eftersom allt fungerar bra i många fall inte har någon kontakt alls med en live-agent. Det gör att den relation och lojalitet som kunden har till företaget inte sällan baseras på hur smidig upplevelsen var – när något väl inte fungerar.

Outsourca er kundservice till en partner som värdesätter utbildning

Vår metod för att säkerställa en hög kunskapsnivå skiljer sig naturligtvis beroende på vilken partner vi hjälper och deras unika förutsättningar. Men i grunden kan våra insatser sammanfattas i följande punkter:

• Gedigen introduktionsutbildning
• Djupanalys av våra partners tjänster och produkter
• Krav på att ha genomfört kunskapstest om kundvård och om de företag som företräds
• Löpande uppdatering av kunskap genom workshops, rollspel och träning i  e-learningsystem
• Intern kunskapsdatabas eller FAQ som uppdateras löpande
• Löpande feedback från agenter gällande var kunskap bör förbättras

Funderar ni på att outsourca er kundservice? Tveka inte på att kontakta oss för mer information!