Varför outsourca kundtjänst? 30% av kunder kan lämna efter 1 dålig upplevelse

Enligt undersökningen Future of CX gjord av PwC år 2018, där 15000 kunder från drygt 15 länder fick besvara frågor om sina kundupplevelser och sin lojalitet, var alltså 1 av 3 kunder beredda att lämna ett företag efter endast en dålig upplevelse. Nedan följer en analys av undersökningen, vår syn på marknaden och skälen att börja med outsourca sin kundtjänst.

Nulägesanalys

Vad är det som har skapat dagens kundbeteenden, där företagen ofta inte får en andra chans? Dels är dagens teknik en del av svaret, eftersom kunderna generellt är vana vid snabba lösningar och att saker bara fungerar. Samtidigt finns nu fler aktörer i de flesta branscher, vilket skapar en större konkurrens än tidigare. Detta har i sin tur lett till att företagen hittat nya sätt att särskilja sig på och visa sitt värde.

Outsourca kundtjänst – en avgörande konkurrensfaktor

Där kommer, enligt oss, kundservice in i bilden och blir en avgörande konkurrensfaktor. Speciellt i branscher där produkten i princip är densamma, oavsett vilket bolag kunden väljer. Detta klimat är flertalet kunder medvetna om. De förstår att många företag är villiga att leverera en ännu bättre kundupplevelse än sina konkurrenter, för att förtjäna kunderna och deras lojalitet. Idag är kundupplevelsen viktigare än någonsin förut.

Vad kunder ogillar

Det finns mycket kunskap om dagens kunder och vad de ogillar. Här är några faktorer som återkommer i flera undersökningar:

• Att vänta i telefonkö
• Att bli kopplad mellan olika personer och avdelningar
• Onödig upprepning
• Agenter med dålig kunskap eller dåligt bemötande
• Dåligt konfigurerade chattrobotar

Hur definierar vi en dålig upplevelse?

Mycket är vunnet genom att visa god vilja, empati och förståelse för kundens situation. Enligt undersökningen tycker 48 % att det är det absolut viktigaste. Att be om ursäkt om det är lägligt kan också räcka väldigt långt. En dålig upplevelse handlar främst om ett dåligt bemötande, enligt vår uppfattning, och är kopplat till en ovilja att lösa kundens problem. Sekundärt handlar det om att man inte får tillräckligt bra hjälp, eller att agenten inte har kunskapen att svara på frågan.

Slutligen kan en dålig upplevelse bero på en brist på tillgänglighet. då kunden inte alla gånger får interagera med en riktig agent. Han eller hon kanske då lägger på luren i telefonkön, blir frustrerad över en chatt eller blir nedkopplad i stället för vidarekopplad. Alla dessa situationer tar energi från slutkunden, som många gånger får spendera en alltför stor del av en begränsad fritid på att få sin tjänst eller produkt att fungera.

Vad kan outsourcing av kundtjänst göra – på kort sikt

För att identifiera eventuella flaskhalsar och moment som inte fungerar är det en bra idé att införa ett feedbacksystem riktat till alla som försöker kontakta er i alla kanaler. Då kan ni snabbt eliminera tekniska utmaningar, som att kunder lämnar för tidigt i chatt eller telefonkö. Detta går att åtgärda bland annat genom att införa strategier för att korta ner väntetiderna. Outsourcing av kundtjänst eller svarstjänst för att kapa samtalstoppar en bra idé. Men även att felsöka och förenkla inträdeskanaler som chatt och sociala medier, så att kunder snabbt kan kopplas vidare och inte behöver krångla för att få sitt problem löst.

Det är också viktigt att era system är integrerade till en hög nivå, så att de inte skapar onödig stress för agenten eller bidrar till att kunder behöver slussas för mycket mellan olika kanaler och avdelningar.

Glöm inte feedback från agenterna

Slutligen, feedback bör inte bara inhämtas från kunderna utan också från agenterna. Svar på viktiga frågor kan inkomma genom deras feedback. Kan systemen bli bättre? Vad kan vi förbättra för att ni enklare ska kunna hjälpa kunderna? Hur upplever ni er arbetsmiljö? Nöjda och lugna agenter kommer att bemöta kunderna med ett leende på läpparna och med en genuin vilja att hjälpa.

Sammanfattningsvis

• Identifiera flaskhalsar genom feedbacksystem för kunderna
• Korta ned väntetider via t.ex. outsourcing av kundtjänst och öka andelen ärenden som löses vid första kontakt
• Säkerställ att inträdeskanalerna inte försvårar genom överdriven filtrering. Testa och utvärdera!
• Integrera befintliga system eller investera i ett modernt helpdesksystem
• Säkerställ nöjda medarbetare genom intern feedback

Vad kan outsourcing av kundtjänst göra – på lång sikt?

Inför en strategi och sätt upp målsättningar för hur ert företag ska arbeta med kundvård och vilka mål ni vill nå. Dessa mål ska gå att koppla till mätbara KPI. De kan med fördel uppnås i samarbete med en extern outsourcingpartner. En partner kan driva utvecklingen i rätt riktning och bidra med idéer och insikter genom löpande analys av era kunder via inkommande kontakter. Vanligtvis outsourcas inte hela kundservicefunktionen, utan ni behåller en del personal on site, som samarbetar med outsourcingföretaget. Tillsammans lär man av varandra och arbetar mot gemensamt uppsatta mål.